Respostas a Pedidos Emergenciais e como se relacionam com Trust & Safety

“Tempo é dinheiro” –  certamente você já ouviu esse ditado em algum momento, mas já se atentou à importância da mensagem que ele traz? Não é preciso esforço para inferir que na sociedade contemporânea o tempo é um ativo valioso e indispensável, por isso saber aproveitá-lo da melhor maneira é a chave para ser mais eficiente e produtivo.

Para autoridades de segurança pública o tempo é um fator primordial e, muitas vezes, determinante no sucesso ou fracasso de uma investigação ou ação policial. Obter tempestivamente informações fundamentais para avançar com os passos necessários de um caso é, sem dúvidas, um dos aspectos essenciais para qualquer autoridade – seja delegado, promotor ou investigador – ter mais recursos à sua disposição e ser assertivo nos passos seguintes.

Mais ainda, reconhecer o caráter de emergência de uma caso, conferindo-lhe uma resposta ágil e precisa, em diversar circunstâncias pode preservar vidas. Quando falamos em Trust & Safety, é inescapável essa preocupação como alicerce da área e princípio da empresa que vai além de mera formalidade com compliance.

É fundamental, portanto, que uma empresa esteja devidamente preparada para lidar com requisições emergenciais de dados, pois é nessa específica situação que se põe à prova a eficiência da equipe e do negócio em colaborar com questões de segurança pública. 

As situações emergenciais, obviamente, não são previsíveis ou exaustivas e requerem maior eficiência quando se trata de uma requisição de dados. Uma pessoa com ideações suicidas, um iminente ataque entre grupos criminosos, atentados terroristas em eventos de grande aglomeração, todos são exemplos de situações que exigem ação rápida das autoridades de segurança pública, bem assim das empresas as quais aquelas requisitam dados. 

Diversas variáveis podem interferir em uma produção rápida e eficaz de respostas a esse tipo de pedido, que pode resultar em consequências de grande impacto para a vida humana ou para a segurança pública.  

O primeiro desafio quando se trata de uma produção tempestiva a um pedido emergencial é, sem dúvidas, ter procedimentos bem estruturados e adequados ao tipo de negócio que a empresa lida. Quanto mais delineado e personalizado for esse fluxo de trabalho, melhor aproveitado será o tempo e mais rápida será a resposta. 

É certo que ao longo do tempo sejam necessários ajustes, pois nada é permanente e imutável. Pelo contrário, o dinamismo do setor corporativo, e as mudanças que ocorrem constantemente na sociedade, exigem que sejam feitas atualizações nos processos de busca de dados e produção de respostas, mas que devem ser pontuais ou específicos, de modo que se sustente a estrutura geral e se mantenha a eficiência esperada dos procedimentos desenhados.

As ferramentas que são disponibilizadas aos agentes é outro fator de grande importância para aumentar a produtividade e a eficiência em pedidos emergenciais. Contar com sistemas que sejam responsivos, fáceis e intuitivos em sua utilização contribui consideravelmente para a agilidade do agente em obter os dados necessários e produzir a resposta. Esse fator é ainda mais relevante quando se considera que o momento atual é, de certa forma, uma revolução tecnológica – o que significa inferir que cada vez mais produtos e serviços serão digitais, fazendo com que negócios tenham que armazenar mais e mais dados de seus usuários/clientes.

Quanto mais rápida for a necessidade de uma resposta em pedido emergencial, maior é também o risco associado à atenção aos detalhes. Primeiramente, o requerimento em si é passível de uma análise cuidadosa por parte da equipe de respostas, tais quais: se atende aos requisitos legais; se os parâmetros se enquadram, de fato, a uma situação de emergência; se há correspondência entre os dados requisitados e aqueles armazenados pela empresa; se há possibilidade de busca de tais dados (operacionalmente falando), dentre outros aspectos.

Já nesse primeiro estágio, é de extrema importância que a equipe e os agentes estejam preparados para lidar com o ritmo acelerado do procedimento, mas tenham também o foco necessário para garantir a percepção dos mínimos detalhes. Ainda mais considerando que pedidos emergenciais são, em regra, muito particulares, por essa razão requerem cautela, tanto quanto eficiência. Protocolos claros e bem definidos são fundamentais aqui para minimizar o risco de erro.

A fase de busca dos dados requeridos, bem assim de produção deles à autoridade requisitante, também exigem alto nível de atenção por parte da equipe, a fim de evitar qualquer compartilhamento indevido – que pode configurar um incidente de dados;  ou de informação imprecisa – que, igualmente, pode causar um profundo impacto negativo nas autoridades de segurança pública. 

As situações emergenciais exigem um maior nível de precisão em todas as fases do procedimento, assim como nas respostas produzidas, de maneira que seja eficiente em dar à autoridade requisitante elementos claros, concisos e específicos. Não se trata apenas de ter uma resposta rápida, mas de ter os dados requisitados como prováveis direcionadores das ações a serem tomadas em sequência. Quanto mais assertiva for a resposta e os dados compartilhados, maiores as chances de uma colaboração efetiva.

Lidar com requisições emergenciais de dados é um grande desafio para qualquer empresa, talvez o mais importante deles. Para garantir, portanto, excelência quando lidando com tais situações é necessário, primeiramente, ter um protocolo interno sólido de processamento de tais pedidos. Associado a isso, uma equipe bem preparada para lidar com o binômio rapidez/atenção aos detalhes e, ainda, ferramentas adequadas e tecnologia de ponta, para maximizar a eficiência das pesquisas e respostas.

Quando todos esses tópicos são implementados pela empresa, esta se torna uma aliada valiosa às autoridades de segurança pública e, consequentemente, ao propósito de manter a sociedade segura.